安徽省政府办公厅近日发布《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），根据该办法，即日起全省统一12345热线名称和标识，省本级使用“安徽省12345政务服务便民热线”的全称和“省12345热线”的简称；各市使用“XX市12345政务服务便民热线”的全称和“XX市12345热线”的简称。
全省统一12345热线名称和标识
《暂行办法》所称12345热线，由省、市人民政府设立的12345电话及政府网站、政务微信公众号、政务服务网、皖事通APP等网络渠道共同组成。
根据要求，全省统一12345热线名称和标识，省本级使用“安徽省12345政务服务便民热线”的全称和“省12345热线”的简称；各市使用“XX市12345政务服务便民热线”的全称和“XX市12345热线”的简称；分中心使用并挂牌“安徽省12345政务服务便民热线海关/税务/烟草/移民/邮政业分中心”。
各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”），各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位为热线的承办单位。
不予受理事项应告知来电人相关依据
据悉， 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；国家级平台交办及同级其他平台转办的诉求；按照长三角联动机制转办的诉求；法律法规规章等规定应当受理的其他事项。
应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项或已进入信访渠道的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；法律法规规章等规定不予受理的其他事项等属于12345热线不予受理事项。对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理的依据，并如实记录；能够确定办理单位的，应告知来电人单位名称、联系方式等相关信息。
无法直接答复的诉求将转办承办单位
12345热线建立诉求分类处置机制，对于能够即时解答的咨询类问题，12345热线话务员应当依托知识库及时答复诉求人；对于不能直接答复的诉求事项，应以工单形式予以记录，转办承办单位，并明确具体办理要求；涉及自然灾害、公共突发事件等求助、举报类诉求，与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立高效联动机制；对于权责不明、职责交叉，存在管理盲区等复杂事项，明确牵头和协同单位共同办理。
诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。
12345热线办理工作实行首接负责制
根据《暂行办法》，12345热线办理工作实行首接负责制。承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关政策法规依据。逾期未退回的，视同已接收转办工单。
同时，建立高效限时办理机制。咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3个工作日内办结；非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起10个工作日内办结。承办单位在办理时限内无法办结的，应提前向热线工作机构说明理由并申请延期。申请延期时限不得超过首次办理时限，无特殊情况延期申请不得超过2次。
对于办理进展情况，诉求人可通过热线电话、政府网站等查询，实现诉求事项办理过程公开透明。
对多次、集中反映的事项 热线工作机构要跟踪督办
热线工作机构对转办工单的办理动态和回复情况跟踪督办，包括上级单位转办事项、领导批示事项；逾期未办理（结）的事项；职责界定不清、权责不明的事项；因敷衍塞责，办理质量不高被退回的事项；涉及多个地区或部门诉求事项；诉求人3次以上重复反映或5人次以上集中反映的事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题；新闻媒体曝光的有关事项等。
督办采取电话、短信、书面、网络、现场等方式；跨部门、跨层级或疑难复杂事项，由热线工作机构会同有关单位联合督办。对存在办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈和通报；对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、社会公众代表等对企业和群众诉求办理质量进行监督。（祝亮）
